Ankiety NPS

Ankiety NPS - czym są?

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik lojalności Twoich klientów. Głównym jego celem jest ustalenie, czy respondent na podstawie ostatnich doświadczeń, poleciłby Twoją usługę/produkt swoim znajomym i przyjaciołom.

Ankietowany określa swój poziom zaangażowania w skali od 0 d 10. Zakresy ocen odzwierciedlają poziom relacji z marką:

• 0-6 ocena negatywna, krytyk
• 7-8 ocena neutralna
• 9-10 ocena pozytywna, promotor

NPS oblicza się za pomocą wzoru:

%promotorów - %destruktorów = %NPS.

Wyniki mierzy się w skali procentowej od -100 do +100. Wyniki powyżej:

• 0 są dobre,
• 50 są świetne,
• 70 są rewelacyjne.

Warto pamiętać, że wynik powinno się zestawiać ze średnią oceną z branży lub nawet z bardzo konkretnym jej obszarem. Przykładem jest zespół obsługujący reklamacje klientów - nie możemy oczekiwać wysokoplusowych wyników, bo treścią pracy zespołu jest niezadowolenie i roszczenia. Wynik w granicach -20 do +10 będzie wynikiem oczekiwanym i realnym do realizacji.

 

Jak zacząć?

Wejdź w ścieżkę Start > Treści > Ankiety NPS kliknij Stwórz nową ankietę:

 

Konfiguracja - Panel Ustawień

Wypełnij pola ustawień:

Nazwa i opis - wypełnij, aby łatwo zidentyfikować ankietę w systemie

Tagi - zostaną dodane do aktywności kontaktów w iPresso

Zasięg widoczności - data publikacji ankiety i opcjonalnie, data jej zakończenia

Domena - adres, pod którym ankieta zostanie opublikowana. Domyślna domena może zostać zmieniona na Twoją. Rekomendujemy, żeby była różna od domeny której używasz do wysyłek. Przykład: maile wysyłasz z domeny nazwaproduktu.com. Dla ankiet NPS dobrze by było, gdybyś zrobił subdomenę, np. ankieta.nazwaproduktu.com. W sprawie zmiany domyślnej domeny na własną, skontaktuj się z nami 

Klucz API - dzięki niemu pobierzesz przez API ustawienia ankiety i jej wyniki. Klucz stanie się również częścią adresu, pod którym będzie widoczna Twoja ankieta, o ile dodasz domenę własną. Przykład: Twoja domena dla NPS to ankieta.nazwaproduktu.com. Jeśli dodasz klucz API mojaankieta, to adresem Twojej ankiety będzie ankieta.nazwaproduktu.com/mojaankieta.

Dostępy do elementów - jeśli masz na swoim koncie różne poziomy uprawnień do elementów iPresso, możesz wybrać grupy, które będą miały dostęp do tej ankiety

Po wypełnieniu ustawień, przejdź do treści.

 

Konfiguracja - Treść

Zakładka treści, dzieli się na trzy części:

Welcome screen - ekran początkowy (dostępny tylko dla wersji ankiety osadzonej na stronie - Web)

Ankieta - treść ankiety

Thank you screen - ekran podziękowania za wypełnienie ankiety:

 

Welcome screen

Powyższa grafika przedstawia przykład wypełnienia welcome screena. Jest on opcjonalny - można go wyłączyć na dole strony, zielonym suwakiem Aktywny.

Warto zaznaczyć, że w każdym momencie można edytować kolorystykę, czcionkę czy własny styl wszystkich elementów ankiety. Wystarczy kliknąć symbol palety w prawym górnym rogu, a następnie skorzystać z wyboru czcionki i kolorystyki lub edytować styl poprzez CSS.

Dodatkowo, przyciski podglądu umożliwią Ci sprawdzanie wyglądu Twojej ankiety na komputerze, w pop-upie i w mailu.

Powrót do edycji możliwy jest po kliknięciu ikony oka w prawym, górnym rogu:

 

Ankieta

Przejdźmy do konfiguracji ankiety.

Najpierw ustaw swoje pytanie główne. Możesz dodać opis pytania, który rozszerzy kontekst respondentowi.

Opis punktacji warto dostosować do pytania. Pozwoli to ankietowanemu lepiej zrozumieć skalę.

Pytania dodatkowe to zdecydowanie rekomendowana opcja. Ustawisz tam pytania doprecyzowujące, które wyświetlą się respondentowi, w zależności od jego odpowiedzi na pytanie podstawowe:

Strona podziękowania

Na koniec ustaw thank you screen, czyli ekran podziękowania za wypełnienie ankiety. Kliknij dalej.

 

Podsumowanie

W podsumowaniu przed zapisaniem ankiety możesz sprawdzić, czy coś wymaga jeszcze Twojej uwagi.
Kolor zielony - zapisuj, wszystko ustawione. Kolor czerwony - popraw podświetlone elementy, klikając w przycisk Edytuj. Po poprawie, kliknij Zapisz:

 

Uruchom i udostępnij ankietę

Po zapisaniu, możesz znaleźć utworzone ankiety w sekcji W przygotowaniu. Tu możesz skopiować, usunąć, podejrzeć i edytować każdą ankietę. Jeśli chcesz kontynuować, kliknij uruchom.

Ankiety działające znajdziesz w sekcji Aktywne.

Ankiety zatrzymane znajdziesz w sekcji Zatrzymane.

 

Kliknij Udostępnij. Pojawi się przed Tobą kilka opcji na opublikowanie swojej ankiety. Klikając na każdą z nich, znajdziesz instrukcje publikacji:

Web 

To najprostsza metoda. Kopiujesz link i przekazujesz swoim respondentom. Pamiętaj, że w tym przypadku nie ma możliwości powiązania wyników ankiet z Twoimi kontaktami w iPresso; wyniki będą zapisywane jedynie w raporcie, bez zapisu w historii aktywności kontaktu.

 

Akcja na stronie

Przed konfiguracją akcji na stronie upewnij się, że w ustawieniach js api monitorowanej strony (na której chcesz wyświetlić pop-up), masz włączone dwa parametry. Ścieżka i parametry poniżej:

Postępuj według poniższej instrukcji:

Przy samej konfiguracji pop-upu, możesz wesprzeć się artykułem Akcje na stronie (on-site)

Po uruchomieniu akcji, pop-up z ankietą pojawi się w prawym, dolnym rogu:

Jeśli ustawiłeś pytanie doprecyzowujące, pojawi się również w pop-upie. Podobnie jest w przypadku podziękowania za wypełnienie ankiety.

 

E-mail

Tu możesz wybrać dwie drogi. Pierwsza opcja jest dla użytkowników, którym zależy na prostocie użycia. Druga opcja przydatna jest wtedy, kiedy kreacja mailowa przygotowywana jest przez specjalistów (np. iPresso Creative Services lub agencję kreatywną) - wymaga znajomości HTML i CSS.

Skupmy się na pierwszej opcji. Postępuj zgodnie z instrukcją:

Przy tworzeniu wysyłki, możesz wspomóc się artykułem Wysyłka mailowa.

Po dodaniu bloczka ankiety, będzie wyglądało to tak:

Klikając na ankietę , po lewej stronie możesz wybrać z listy rozwijanej ankietę, kolor czcionki, kolor tła oraz czcionkę i jej rozmiar. W oknie podglądu, możesz zobaczyć jak będzie wyglądała ta wysyłka:

API

Dzięki opisanym protokołom, możesz zapisywać odpowiedzi i pobierać ustawienia ankiet. Podane linki prowadzą do dokumentacji, w których szczegółowo opisaliśmy jak skomunikować się z nami.

 

Raporty

Moduł raportowy, pozwoli Ci zobaczyć i przeanalizować wyniki Twoich ankiet. iPresso zapisuje wszystkie udzielone odpowiedzi, jeśli jednak respondent jest rozpoznanym kontaktem w iPresso, odpowiedzi (ocena NPS i wartości tekstowe) zostaną zapisane w aktywnościach tego kontaktu. Pamiętaj, że w aktywnościach nie zapiszą się wyniki z wypełnień dokonanych przez link.

Aby wygenerować raport, wejdź w ścieżkę start > treści > ankiety nps > aktywne i kliknij "raport":

Następnie zaznacz zakres czasowy danych i kliknij pokaż raport.

Możesz również wygenerować plik CSV z wybranym zakresem czasowym.